A kiválóság útján, avagy hogyan szabályozzuk folyamatainkat? Esettanulmány az „Anonymus Könyvtár” vezetési rendszer fejlesztési projektjéről

Absztrakt

A szerzők az esettanulmányban egy fiktív könyvtár folyamatszabályozására kívánnak példát adni. A könyvtár környezetének vizsgálatából indultak ki, ami alapján meghatározták a fő stratégiai irányokat. Megalkották a könyvtár folyamatleltárát, folyamattérképét. A Balanced ScoreCard (kiegyensúlyozott stratégiai mutatószám-rendszer) logikáját használva meghatározták az „Anonymus Könyvtár” stratégiai célrendszerét. A célrendszer alapján választották ki azokat a célokat, amelyeket minőségi céloknak tekintettek. A minőség célokhoz kapcsolódó feladatok alapján lehet meghatározni a kulcsfolyamatokat. A kulcsfolyamatok közül egyet, a „panaszkezelés”-t vették részletesen górcső alá, amely minden könyvtár számára releváns lehet. Elkészítették a kiválasztott folyamat folyamatábráját és alkottak hozzá eljárási utasítást is. A Könyvtárak Minőségi Működésének Értékelési Rendszere (KMÉR) még a legkisebb könyvtárak esetében is kitér a kockázatok elemzésének fontosságára. Ehhez kívántak segítséget nyújtani a kockázatok értékeléséhez és elemzéséhez használt konkrét módszerek bemutatásával a panaszkezelés folyamatának vonatkozásában. A cikkben szereplő módszerek és leírások példaként szolgálnak, nem általános érvényűek, azonban jó kiindulási alapot jelenthetnek minden könyvtár számára, méretüktől függetlenül.